ASKES, Service Excellence Jangan Sekedar Jargon!!

Sedikit kekecewaan pada perusahaan asuransi kesehatan khusus PNS ini, telah memberikan manifestasi berbeda pada saya, memunculkan keingintahuan “seperti apa komentar para blogger terhadap layanan ASKES”. Dari googling akhirnya saya menemukan beberapa curhatan teman-teman blogger, ada yang berupa pujian, ada juga makian.

Logo ASKES Di Ulang Tahun Yang Ke 43

Dibesarkan dari gaji PNS, membuat saya tidak asing dengan ASKES. Beberapa pengakuan yang saya dengar langsung dari penggunanya, zaman dulu layanan ASKES jauh dari kata baik. Sangat berbeda dengan sekarang. Informasi yang saya tahu pasti bahwa saat ini ASKES sudah meng-cover beberapa operasi-operasi mahal seperti operasi jantung dan saraf yang biayanya seampun ampun mahalnya, tindakan kemoterapi termasuk beberapa obat kanker yang harganya puluhan juta (satu kali kemo), sampai dengan tindakan hemodialisa (fyi, tarif di rumah sakit pemerintah daerah untuk sekali hemodialisa itu minimal 500 ribu, bayangkan jika harus cuci darah dua kali seminggu).

Citra buruk memang susah untuk dihapus. Sudah dari sono nya bahwa berurusan dengan birokrasi itu riibbeeeuutt dan bertele-tele, itu kata mereka (dan kata saya juga, kadang). Sebaik apapun ASKES berbenah diri, pastilah butuh waktu untuk memperbaiki citra yang sudah ada. Kalo kata opung B Saut Parulian Simanjuntak, selain service excelence dibutuhkan juga WORD of MOUTH MARKETING. Mungkin karena itu ASKES memilih jargon “ada ASKES, tenang” (for me, it’s rather sounds like, “ada ASKES, tegang”) untuk iklannya di tivi. Atau jargon lainnya, “melayani pelanggan melampaui harapan”. Tidak hanya memenuhi apa yang diharapkan oleh pesertanya , tapi berusaha memberikan lebih, “kembalian nya ambil aja, neng” “kembalian? Maap pak, duit yang Bapak bayarkan masih kurang seribu lagi”. Absurb. Tapi tetap saya angkat jempol buat PT.ASKES yang berani menggantungkan cita-cita setinggi bintang dilangit. Tercapai atau tidak, kumaha engke wae lah kata si Sule. Bukankah untuk mendapatkan hasil yang lebih baik harus dimulai dari menetapkan standar yang lebih tinggi. Yah, whatever lah!

Dari hasil googling, saya mendapati beberapa hal yang sering dikeluhkan para pengguna ASKES.

Kenapa Harus Ada Rujukan??

Dimana bumi dipijak, disitu langit dijunjung. ASKES adalah Badan Usaha Milik Negara, dimana keberadaan nya diatur oleh undang-undang (yang ditetapkan oleh pemerintah) bukan mengikuti aturan yang bisa seenak perut disusun oleh pejabat ASKES semata. Itu sebabnya ASKES tetap mengikuti sistem pengobatan berjenjang. Dari puskesmas/klinik keluarga dilayani oleh dokter umum, jika dokter tersebut tidak sanggup menangani atau butuh pemeriksaan lanjutan maka akan diberikan rujukan ke dokter spesialis, di rumah sakit. Bayangkan jika semua peserta ASKES langsung ke rumah sakit tanpa disertai rujukan. Pasien akan ter-orientasi di rumah sakit! Puskesmas sepi!. Waktu 24 jam akan terasa kurang untuk mengantri di rumah sakit. TIDAK EFEKTIF!! Demikian juga jika pasien-pasien penderita kanker di daerah berpikir “ahh, langsung ke rumah sakit Dharmais sajalah , disana pasti lengkap”, yang punya penyakit jantung, “ahh, langsung ke rumah sakit Harkit saja lah”. Wahhhh, bisa-bisa para dokter rumah sakit rujukan nasional lupa dengan rumahnya, karna terlalu banyak pasien yang harus ditangani. Nah, pemahaman yang salah kaprah selama ini adalah, para peserta ASKES datang ke puskesmas hanya meminta rujukan untuk ke rumah sakit. Akhirnya, dokter-dokter puskesmas pun mencak-mencak “Saya sekolah mahal-mahal sampai jual ladang dan kontrakan, praktek di puskesmas hanya untuk menulisi rujukan, please dehhh…”. Hahahaha.. Sodara-sodara sebangsa dan setanah air, hargailah mereka para dokter itu.. Yang lebih parah, terkadang hanya pihak keluarga yang datang ke puskesmas, pasien malah tidak dibawa. Lalu saat puskesmas tidak memberikan rujukan, peserta ASKES nya marah-marah, “ribeet bener sih”. Lah,,, tolonglah jangan libatkan mereka pada kesesatan Anda!. Ada beban moril yang harus dipertanggung jawabkan untuk setiap dokumen resmi yang ditulis *lagi lempeng*.

“Tapi anak saya sudah demam, lemas banget badan nya, enggak bisa jalan ke puskesmas”. Setau saya, untuk kondisi darurat, pasien dibenarkan ke rumah sakit dan ditangani di IGD tanpa surat rujukan.

“mba.. mas.. ibu saya penderita stroke, susah untuk dibawa ke puskesmas”. Setau saya juga, untuk penyakit-penyakit yang bersifat kronis, ASKES memberlakukan sistem rujukan yang berlaku 3 bulan. Kebijakan yang bijak,menurut saya. “Tapi…di puskesmas kan tidak lengkap obat dan pelayanan nya”,

“tapi saya nya pengen langsung ke dokter spesialis saja, enggak mempan kalau ditangani dokter umum”, repot kalau alasan nya begini.

Apakah rujukan itu memberatkan?? Mungkin. Tapi efektif, untuk mengatur hajat hidup orang banyak. Kalau ingin suka-suka, ya suka-suka lah memeras kocek pribadi.

Pelayanan di Rumah Sakit Terlalu Berbelit-Belit.

Berdasarkan pengalaman pribadi saya, beberapa rumah sakit di wilayah tangerang yang bekerja sama dengan ASKES (RS.Siloam Karawaci, Sari Asih, Awal Bros), prosedur pelayanannya hampir sama, pendaftaran-dokter-kasir-apotik/laboratorium/radiologi/fisioterapi-kasir. Yang membedakan pasien ASKES dengan pasien umum (pembayaran pribadi), adalah adanya penerbitan surat jaminan dari pihak asuransi (fyi, asuransi manapun yang iurannya jauh lebih mahal dari ASKES melakukan hal yang sama, legalisasi peserta, legalisasi surat jaminan, legalisasi tindakan medis. Bukan hanya ASKES!). Penerbitan surat jaminan ini biasanya dilakukan di bagian pendaftaran. Tidak jauh berbeda dengan pasien umum bukan??. Nah berbelit-belitnya dimana?? Pengalaman saya di RSU.Cilegon, pasien ASKES malah tidak perlu mengantri di kasir karena tidak ada iur biaya, cukup membawa rujukan dan kartu ASKES, bisa langsung dilayani, lebih simple dari pelayanan pasien umum.

Marilah kita jujur, terkadang karena keengganan kita untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya lah yang membuat kita merasa “disesatkan” dan mulai mencari pihak lain untuk dikambing-gulingkan.

Masih Ada Iur Bayar

“Saya PNS golongan IVd, sudah 30 tahun gaji saya dipotong, belum pernah menggunakan layanan ASKES mas, sekalinya sakit kok masih harus bayar-bayar lagi yak? Dasar orang-orang ASKES korupsi aja kerjanya!” (biasanya pake logat batak nih. hahahahaaa). Seperti yang sudah saya sebutkan sebelumnya, tak ada satu pun pejabat ASKES yang berhak membuat keputusan seenak perutnya. Daftar pelayanan terbaru yang menjadi tanggungan PT.ASKES ditetapkan melalui Permenkes 416 tahun 2011 (sebelumnya ditetapkan melalui Surat Keputusan Bersama 3 Menteri, tahun 2009, maap saya tidak ingat pasti nomor SKB nya), termasuk berapa besaran tarif yang menjadi tanggungan ASKES. Selanjutnya, Permenkes ini lah yang dijadikan pedoman pihak ASKES untuk melakukan negosiasi tarif dengan rumah sakit. Dan saya terlalu yakin, bahwa dalam setiap negosiasi tarif pihak ASKES semaksimal mungkin akan mengupayakan keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pesertanya. So tell me, bagaimana cara karyawan ASKES mengkorupsi duit Anda wahai Bapak Ibu PNS??? *tutupmata*. Untuk wilayah tangerang sendiri (berdasarkan pengamatan saya dan hasil bertanya-tanya dari teman yang adalah karyawan ASKES), para peserta diberikan banyak pilihan rumah sakit -mau yang tidak ada iur biaya dengan banyak pilihan dokter tapi antriannya banyak, silakan datang ke RSU Tangerang, ada juga rumah sakit swasta (Mis, RS.Medika BSD, RS. Sari asih, RS.Awal Bros, RS.Bhakti Asih dan lupa lagi) yang saya kelompokkan ke kelas menengah, masih ada iur biaya tetapi pelayanan nya lebih “beradap”. Jika ingin gengsi yang lebih tinggi lagi, silakan datang ke RS.Siloam Karawaci dengan catatan iur biayanya bikin kantong kering (setimpal lah dengan layanan yang diterima, menurut saya)-.

Obat-Obat nya Banyak yang Harus Beli Sendiri

Pernah merasakan kesal, karena sudah mengantri lama di apotik ternyata obat nya malah di luar tanggungan ASKES?. Tapi please, jangan lampiaskan kekesalan Anda pada petugas ASKES nya, mereka hanya pelaksana kebijakan. Dan mari memanusiakan manusia. Kalau kita mau jujur, obat-obatan juga adalah lahan bisnis. Ada banyak pihak terkait yang punya kepentingan berbeda. Tanpa mengurangi rasa hormat saya pada para dokter, biarkan saya mengungkapkan isi hati ini, bahwa masih ada beberapa dokter yang “kejar setoran” dalam menulis resep. Kata mbah google, DPHO (primbon nya obat-obat ASKES) tahun 2012 itu terdiri dari 1646 item obat, dari berbagai macam golongan terapi (termasuk vitamin). Mulai dari obat pusing yang harganya tidak lebih dari Rp 10.000, per strip sampai obat kanker yang harganya cukup untuk membeli dua motor metic dan masih dapat duit kembalian. Masak sih ga ada obat dengan fungsi yang sama dari sekian banyak item obat yang ada di DPHO itu. “Obat ASKES kan obat generik semua!”. Saya akan objektif, saya pernah melihat isi DPHO ASKES, dan saya mau katakan tegas bahwa pernyataan itu enggak benar saudara-saudara. Penyusunan DPHO sendiri dilakukan oleh tim medis independen, dari berbagai pihak. Bukan hanya tim medis internal ASKES. Katanya sih,,sudah dipertimbangkan efektivitas harga dan kualitas nya (hal ini diluar jangkaun otak saya, jadi saya no komen). Beberapa obat di DPHO juga disertai dengan restriksi (pembatasan penggunaan). *terlalu luas jika harus saya bahas*, tetapi saya yakin pembatasan itu didasarkan pada bukti ilmiah yang bisa dipertanggung jawabkan, bukan karena ASKES terlalu pelit. Keuntungan nya bagi peserta adalah agar peserta lebih “aware” dengan obatnya, sehingga tidak menjadi sasaran dokter yang “kejar setoran”.

Peserta ASKES Dipandang Sebelah Mata di Rumah Sakit.

Saya harus mengakui, bahwa kondisi ini memang terjadi di lapangan.

Jadi wahai Bapak dan Ibu pejabat ASKES, kepada kalian dititipkan sebagian gaji para PNS –yang mana dengan uang itu harusnya cukup untuk membayar rekening listrik atau air dalam sebulan-. Kepada kalian wahai Bapak dan Ibu pejabat ASKES, walaupun sebagian PNS dengan berat hati melakukannya, telah diberikan kesempatan untuk berkarya serta mengelola dana sebaik-baiknya. Jadi please jangan tutup mata terhadap kejelekan rumah sakit/apotik/klinik/puskesmas. Sebelum kepercayaan itu diambil dari kalian. Mari lebih selektif dalam memilih rekanan pemberi layanan kesehatan. Mari lebih jujur dalam melakukan credentialing dan recredentialing. Dan mari lebih berani bertindak tegas.

“Tapi buk ne, semua ini enggak semudah teori nya. Untuk rumah sakit swasta, apotik dan klinik mungkin lebih mudah menerapkan prinsip prinsip credentialing. Pelayanan tidak memuaskan maka kerja sama tak perlu dilanjutkan. Tapi untuk puskesmas dan rumah sakit pemerintah??”

Iya juga sih. Agak repot. Mungkin tak ada hubungan nya dengan teori evolusi Darwin, tapi memperbanyak kerjasama dengan rumah sakit swasta dan klinik keluarga (tentunya dengan memvariasikan kelas rumah sakit maupun lokasi nya) akan memberikan ruang sebesar-besarnya bagi peserta untuk menentukan pilihan nya. Biarkan eliminasi berjalan secara alamiah.

Sebagai penutup, mari kita memanusiakan manusia.

Buat para front office ASKES janganlah galak-galak kelen woiii!!!, walau kalian letih, ingat bahwa yang kalian hadapi adalah orang-orang sakit, yang secara psikologis sedang butuh pertolongan. Dan ingat bahwa kalian kalian dibayar untuk melayani. Dan satu lagi, jangan membutakan nurani hanya demi menjalankan aturan. Make it easy as possible.

Dan buat para peserta ASKES janganlah galak-galak Pak.. Bu… petugas yang kalian temui di rumah sakit itu hanya pelaksana kebijakan. Mari lebih arif dalam menyampaikan pendapat.